Hotelaria de excelência

Santa Catarina é o Estado com maior número de meios de hospedagem per capita no país. São 2.750 estabelecimentos que precisam estar adequados à importância que o turismo tem para o estado. Turismo que não é simplesmente o de lazer, mas o de eventos, o de negócios, o de contemplação, o de aventura, o ecoturismo, entre outros. Mas, afinal, o que seria a excelência na hotelaria? Para cada tipo de turismo a excelência na hotelaria tem diferente peculiaridade. Contudo, o conceito é sempre o mesmo. E, para isto, não basta simplesmente ter boa estrutura e bom atendimento. É necessário mais. Principalmente porque nem sempre o que percebemos como bom atendimento é o mesmo que o hóspede espera. Na verdade, precisamos estar sempre surpreendendo ao hóspede. E o que faz o hóspede ter uma agradável surpresa? São as pessoas, através de suas atitudes e seus comportamentos.

Mas como fazer para que as pessoas estejam sempre prontas para surpreender a cada hóspede? Este é o segredo da hotelaria que quer ser de excelência. Não existe uma receita de bolo. Porém, se o exemplo vem de cima, há de se pensar que os gestores da hotelaria devam ter atitudes e comportamentos exemplares para com seus liderados. Afinal, nossos comportamentos são adquiridos através dos princípios construídos através da nossa educação e complementados pelas experiências da vida. Devemos, então, contratar pessoas com determinadas características de atitudes e comportamentos que venham se somar à estrutura hoteleira e aos encantos da natureza. Há que investir em programas de capacitação, qualificação e treinamento. Esta ação é permanente. SC também tem competência para ter a hotelaria de excelência.

Wilson Luiz de Macedo – Presidente da ABIH-SC, Artigo, (DC, 03/05/2007)